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SMAS Enhances Operations with TechTouch

住友三井オートサービス株式会社（SMAS）は、最新のデジタルアダプションプラットフォームである「テックタッチ」を採用し、年間1,800件の問い合わせに効率的に対応するためのシステムを導入しました。この取り組みにより、顧客の満足度を高め、営業機会の増加を期待しています。

導入の背景

SMASはグループ全体で100万台を超える車両を所有・管理し、約22.1万社の顧客を抱えるカーリース業界のリーダー企業です。この数年、脱炭素社会の実現を目指すEV導入支援や企業の移動に関する総合的なモビリティサービスの提供を行っています。しかし、年間1,800件にも達する問い合わせに対して、コールセンターの7人のスタッフが対応する現状では、リソースが不足し、効率化の必要性が課題となっていました。顧客の満足度が低下し、新規提案の機会が失われるリスクに直面していたのです。

導入の決定要因

多くのサービスと比較した結果、ノーコードの設定が可能で、短期間で導入できるテックタッチが選ばれました。特に、SMASのニーズや目指すべき姿について深く理解し、現場の運用を見据えた提案が、この技術の導入を促進しました。

このプラットフォームでは、システム上に分かりやすい操作ガイドが実装されており、ユーザーはリアルタイムで疑問を解決できる環境が整っています。その結果、導入企業へのサポートが向上し、コールセンターの負担が軽減される、とともに、顧客自身が問題を解決できる能力が高まります。これにより、顧客満足度の向上と営業部門の提案活動が促進される基盤が築かれました。

今後の展望

今後はテックタッチを用いて、人事異動やその他の季節性の高い利用シーンに合わせた操作ガイドを整備する予定です。これにより、さらなる問い合わせの削減と、使いやすいシステムを構築することを目指します。

カスタマーサクセス部長代理のコメント

SMASカスタマーサクセス部の國﨑早智子氏は、トライアル段階からの緊密なヒアリングによって、テックタッチ導入の決定ができたと述べました。彼女はテックタッチ社の支援を常に感謝し、顧客体験を向上させるための細部にわたるアドバイスが非常に役立ったと続けています。また、導入後もカスタマーサクセスの施策について深く提案をいただけたことが、大きな価値をもたらしたと強調しました。

会社概要

住友三井オートサービス株式会社（SMAS）は、カーリース業界のリーディング企業として広範なサービスを提供しています。リースに加え、整備、売買、運行管理、EV導入支援などを展開し、企業の移動に関する課題解決を支援しています。テックタッチは、AI機能を強化したデジタルアダプションプラットフォームとして、全国に800万人以上のユーザーを抱え、国内シェアNo.1を誇ります。この取り組みを通じて、DXやCXの推進にも寄与しています。

公式ウェブサイト: SMAS TechTouch